OnSet

Riachuelo melhora perfomance do help desk com cogestão - 20/08/10

O help desk da rede varejista Riachuelo, que atende cerca de 4 mil usuários de TI espalhados em 107 lojas do grupo em todo o País, enfrentava dois principais problemas: uma alta taxa de abandono das ligações e um baixo índice de resolução dos problemas relatados.

Há cerca de dois anos, o gerente de informática da empresa, Elias Abdala Bittar, calcula que, das 10 mil ligações mensais recebidas pelo help desk, 15% dos usuários desistiam das chamadas por conta da demora no atendimento e o índice de solução das ocorrências era de apenas 35%. Um cenário que levou o executivo a buscar o apoio de uma consultoria externa.

Bittar relata que, com o apoio da OnSet, que forneceu serviços de consultoria no modelo de cogestão - no qual profissionais da prestadora trabalharam em conjunto com a equipe da Riachuelo -, a empresa reduziu para apenas 3,5% a taxa de abandono das ligações encaminhadas aos nove profissionais do help desk.

“Um índice abaixo da média do mercado, que é de 5%”, analisa o gerente, que também comemora um aumento do volume de resolução dos problemas, com 50% das solicitações solucionadas em uma primeira chamada.

O projeto de melhoria do atendimento foi dividido em dois momentos. No primeiro deles, que começou a ser implementado no final de 2008 e durou cerca de três meses, a OnSet ajudou a equipe de help desk a adotar o que eles classificaram como quick wins (ganhos rápidos).

“A ideia era melhorar 80% dos resultados, com 20% de todos os esforços que seriam necessários”, relata o executivo.

Ele acrescenta também que os resultados da fase inicial o ajudaram a justificar os investimentos no projeto para a diretoria-executiva da empresa.

“Eu tinha consciência de quanto um equipamento parado na loja poderia representar um prejuízo para a companhia, mas era muito difícil provar essas perdas”, diz Bittar, que não revela a quantia investida na melhoria do help desk.

Ainda de acordo com o executivo, logo na primeira fase do projeto, foi possível detectar uma série de problemas que precisariam ser atacados pela companhia e que poderiam reverter em ganhos para a empresa e para a área de TI.

Um dos exemplos era um volume expressivo de retrabalho, gerado pela falta de gestão das ocorrências, bem como uma série de solicitações que ficavam sem respostas, por conta de uma falta de clareza do papel desempenhado por cada profissional.

Com base nesse mapeamento inicial, a OnSet desenhou e implementou em conjunto com a equipe de Bittar, ainda no modelo de cogestão, um planejamento estratégico de melhorias no help desk, alinhado à biblioteca de melhores práticas de TI (ITIL). “O projeto durou 18 meses”, relata o gerente, citando que hoje a área conta com uma série de indicadores de performance, ou KPIs (Key Performance Indicators).

O gerente avalia que uma das questões-chave para o sucesso do projeto foi a capacidade de acompanhar, de forma detalhada, a resolução de cada uma das ocorrências que chegam ao help desk.

“Nós já usávamos uma ferramenta de mercado, a Ocomon, para isso. Mas não a utilizávamos de forma adequada”, informa o executivo. “Hoje, graças a ela, reduzimos a recorrência dos problemas”, acrescenta.

Segundo Bittar, as melhorias no help desk prepararam a área para suportar um aumento do número dos usuários do serviço. Isso porque, ainda neste ano, o atendimento será expandido às fábricas da Riachuelo, localizadas em Natal e em Fortaleza. O que acarretará em cerca de 700 novos usuários do help desk.

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OnSet alerta para o fim do suporte ao Windows Server 2000 - 29/07/10

A OnSet, empresa de serviços e consultoria de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação), anuncia sua oferta de serviços em migração de servidores Microsoft e alerta as empresas para o fim do suporte ao Windows Server 2000.

Neste mês, o suporte de 10 anos oferecido pela Microsoft para essa ferramenta chegou ao fim e, de acordo com Marco Monteiro, gerente de TI da OnSet, as empresas que ainda utilizam essa versão correm um risco em relação à segurança de seus dados, pois todas as atualizações foram suspensas.

“O melhor caminho para as empresas que utilizam essa ferramenta é a migração para a edição mais atualizada, o Server 2008 R2, mais sofisticado e econômico”, afirma.

Server 2008 R2 é mais eficiente

Após o lançamento do Server 2000, a Microsoft lançou outras 4 versões, mas de acordo com a fornecedora, o Server 2008 R2 é 18% mais eficiente do que as edições anteriores.

Esta versão traz disponível o recurso de Live Migration (transferência de uma máquina virtual entre hosts físicos sem interrupções), simplificando o gerenciamento do servidor. Automatiza e padroniza as tarefas de gerenciamento, desenvolve scripts mais facilmente, executa tarefas remotamente, entre outros recursos.

Mais de 10 anos de experiência em migração de servidores

Segundo Monteiro, para o processo de migração de servidores, as empresas devem contar com o apoio de consultorias especializadas, pois esse tipo de tarefa, normalmente, envolve aplicações de missão crítica que estão rodando nestes servidores e o negócio não pode ser impactado.

“A OnSet tem mais de 10 anos de experiência em clientes de grande porte e toda nossa oferta de migração é realizada via scripts automatizados, baseados no ITIL V3 (biblioteca de melhores práticas de TI). Trabalhamos também com a produção do ambiente para Quality Assurance em máquinas virtuais”, afirma.

Uma pesquisa realizada pela Forrester Consulting apontou o impacto econômico total do Windows Server 2008 R2. Segundo o estudo, os clientes de médio porte podem obter um retorno do investimento em menos de seis meses.

Para Monteiro, outra vantagem percebida na utilização do Server 2008 R2 foi sua integração com o Windows 7. “Lançados no mesmo ano pela Microsoft, as duas ferramentas têm demonstrado melhor desempenho quando executadas em conjunto”, comenta Monteiro.

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Marco Monteiro assume a área de Serviços Gerenciados e Infraestrutura de TI da OnSet - 27/07/2010

Com quatro anos de atuação na OnSet, o gerente de TI, responsável pelas parcerias da empresa com a Microsoft e Symantec e pela Central Compartilhada de Serviços, ganhou novas atribuições e passa a ser responsável também pelos Serviços Gerenciados de TI e toda a Infraestrutura de TI da OnSet, em São José dos Campos e São Paulo.

Como gerente estratégico e responsável por mais essas duas áreas, Monteiro terá maior poder de decisão para estruturar e eleger iniciativas que permitam o crescimento da capacidade de atendimento de serviços aos clientes da OnSet.

“Profissional com competência reconhecida pelos clientes, Marco Monteiro terá atuação mais estratégica para garantir a disponibilidade, confiabilidade, segurança e desempenhos dos recursos e serviços de TI necessários aos processos de negócios da OnSet”, afirma Martinho Santos, diretor de Serviços da OnSet.

“Essa é uma nova etapa na OnSet, onde passo a atuar também com a geração de novos negócios. Espero contribuir para um diagnóstico preciso das necessidades dos clientes, apresentando soluções assertivas”, comenta Monteiro.

Desde o ano passado, o gerente também é responsável pela Central Compartilhada de Serviços da OnSet, área com uma equipe de 25 profissionais que presta serviços de monitoração de servidores, desktops, notebooks e infraestrutura de aplicações de software.

Hoje, a Central Compartilhada de Serviços monitora remotamente 120 mil pontos e nessa posição, o profissional também terá novas incumbências. “Contamos com o apoio de Marco para expandir a atuação dessa área, estruturando ações de marketing, portfólio de serviços e processos de entrega de serviços, dando sustentabilidade para este segmento”, afirma Martinho.

Na área de Infraestrutura de TI para os serviços de Telecomunicações, Monteiro será responsável pelo serviço de hosting com as respectivas equipes de apoio para monitoramento e suporte da plataforma.

“A OnSet tem uma grande bagagem na área de administração remota de servidores, hosting e comunicação de rede. Para alavancar novos negócios nessas áreas, pretendo estruturar e propor novos serviços e novas ofertas alinhados com os objetivos da OnSet”, afirma Monteiro.

Com 12 anos de atuação no mercado TI, o novo gerente de Serviços Gerenciados de Infraestrutura da OnSet é formado em Ciências da Computação pela UNIP de São José dos Campos e atua na OnSet desde o início de 2006, quando ingressou para trabalhar no time de suporte que atendia a Johnson & Johnson.

Pouco tempo depois, Monteiro foi promovido a Coordenador de equipe. Em 2008, Monteiro passou a liderar a equipe à frente da oferta de Scripting Center (serviço automatizado e remoto de atualização de software). Um ano depois, assumiu também o gerenciamento da Central Compartilhada de Serviços. O profissional tem passagem pelas multinacionais AmBev e Philips.

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Grupo GO contrata serviços de Gestão e Operação do ambiente de TI da OnSet - 06/07/10

A OnSet, empresa de serviços e consultoria de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação), acaba de ser contratada pelo Grupo GO para gerenciar e operar seu ambiente de TI. “Estamos proporcionando à GO a garantia de uma retaguarda efetiva para seus usuários internos, buscando maior disponibilidade dos serviços de TI para o negócio da GO”, afirma Marcos Oliveira, gerente de Serviços de TIC da OnSet.

Entre outros benefícios, o serviço de gerenciamento e operação do ambiente de TI simplifica a infraestrutura de TI, viabiliza o alinhamento da TI aos objetivos de negócios da empresa e oferece o máximo valor dos recursos tecnológicos, reduzindo custos operacionais. “É uma prestação de serviços que nos deixa bastante otimistas na colheita de novos frutos”, comenta Maria Cristina Pires, executiva da área administrativa e financeira da GO.

Empresa do segmento óptico com negócios em vários países, a GO atua no Brasil nas cidades de São Paulo e Palmas, comercializando marcas nacionais e licenciando outras internacionais. Sua parceria bem sucedida com grandes marcas e com a rede de óticas brasileira trouxe aos consumidores novas tendências e diferentes estilos.

Estabilização e disponibilidade do ambiente de TI

Segundo Marcos Oliveira, o foco da OnSet neste trabalho será a otimização da TI frente aos negócios da GO. “Nossa equipe está assumindo o gerenciamento e operação de todo ambiente de TI da empresa. A prioridade está voltada à estabilização e maior disponibilidade dos serviços de TI da GO para seus colaboradores”, explica.

O contrato de prestação de serviço iniciou em maio deste ano com a avaliação da capacidade atual de atendimento da TI, das necessidades do negócio dentro do plano de expansão da empresa e a definição das ações de melhoria com foco em resultados rápidos. “Levaremos à GO as atualizações necessárias para que sua equipe responda às transformações do mercado de forma mais eficaz. O aproveitamento correto dos recursos de TI trará mais segurança e estabilidade ao seu negócio”, finaliza Marcos.

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ML Serviços Financeiros adota Gestão de Custos de Telecom da OnSet - 20/05/10

A OnSet, empresa de serviços e consultoria de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação), foi contratada pela ML Serviços Financeiros para oferecer sua metodologia em Gestão de Telecom com o objetivo de reduzir os custos com telefonia. “Como uma empresa de recuperação de crédito, a ML tem o Call Center como uma de suas principais artérias e também um dos maiores custos. Através do serviço oferecido pela OnSet, teremos um controle mais rígido e acurado sobre os custos, objetivando reduzir mais de 30% até o final do projeto, além de uma visão estratégica sobre todos os nossos contratos com operadoras de telefonia”, afirma Gustavo Schuch, gerente executivo de TI da MLSF.

Há mais de 20 anos no mercado de recuperação de crédito e garantia do Brasil, a ML Serviços Financeiros conta com 21 filiais e cinco pólos de apoio que lhe garantem capilaridade nacional. Sua carteira de clientes é composta pelas maiores instituições financeiras do país. A empresa atua com uma série de serviços, que compreendem: telecobrança e aviso de impontualidade; recuperação de crédito e negociação de cobrança; localização de clientes, retenção e fidelização; constituição em mora dos clientes inadimplentes; recuperação judicial de garantias através de ação de busca e apreensão; reintegração de posse e execuções.

Visão estratégica da área de Telecom

Segundo Gustavo Schuch, a telefonia é a principal ferramenta utilizada pela ML em seu negócio. São 1400 pontos de atendimento e 1800 ramais. Para melhorar a eficiência dessa área, a OnSet está atuando com uma metodologia estruturada para a prestação de serviços, oferecendo um ciclo completo de gestão, que inclui: gestão de tráfego e desempenho, gestão de custos (contratos com operadoras de telefonia, faturas, tarifação e comunicação) e gestão de configuração. “A partir desse trabalho poderemos definir melhor como atuar e saber, por exemplo, qual operadora utilizar em um determinado horário”, comenta.

A implementação do serviço de gestão de telecom, que está sendo realizado pela OnSet - em conjunto com o comitê da ML, formado pelas áreas de TI, Telecom e Financeira – passa pela estruturação do ambiente e planejamento de acordo com as necessidades do cliente. Com a nova metodologia em prática, a ML poderá se beneficiar com a redução do risco de pagamentos incorretos de faturas, monitoramento do billing das operadoras de telefonia, serviços de apoio para contestação e renegociação junto as operadoras, monitoramento de políticas de uso corporativo com a ferramenta de tarifação Web, e possíveis análises das oportunidades de redução de custos em função dos controles efetuados, além de proporcionar oportunidades para melhorias continuas de forma objetiva.

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Pernambucanas otimiza seu ambiente de TI com ajuda de Serviços de Co-Gestão da OnSet - 19/04/10

Uma das redes varejistas mais tradicionais do país, a Pernambucanas foi fundada em 1908. No decorrer do século passado, expandiu a rede e chegou a se posicionar como a maior cadeia nacional. A partir dos anos 70, diversificou os seus produtos e hoje trabalha com uma mescla de artigos para casa, confecção, eletro-eletrônicos e serviços financeiros. Pertencente ao grupo de empresas Arthur Lundgren Tecidos SP S.A, hoje a Pernambucanas se mantém entre as 10 maiores redes varejistas do Brasil. Com sede em São Paulo, possuí mais de 13 mil colaboradores e 269 pontos-de-venda distribuídos em sete estados brasileiros.

Empenhada em aumentar ainda mais a qualidade e eficiência no ambiente de produção TI, desde 2007 a Pernambucanas conta com os serviços da OnSet, empresa de serviços e consultoria de TIC. A Diretoria de TI da empresa, contratou a OnSet para atuar como co-gestora em áreas críticas como a Produção, o Service Desk e Gestão dos processos de Incidentes e Problemas. Áreas onde a OnSet colaborou para que os profissionais Pernambucanas conquistassem resultados palpáveis em termos de qualidade de serviço.

Alinhamento entre indicadores de TI e de negócios

Ao final do trabalho relativo à gestão do datacenter, a empresa passou a contar com um ambiente com elevado grau de maturidade em ITIL® (Biblioteca das Melhores Práticas de TI), maior planejamento e controle das operações em “Batch” e, finalmente, 30% de redução no tempo de contratação e habilitação de novos recursos do data center. Em relação à gestão de incidentes e do ServiceDesk, as conquistas são muitas: 79% de redução do backlog de incidentes; 96% de redução de chamadas abandonadas e, finalmente, aumento de 50% na taxa de solução de chamados no ServiceDesk. Hoje, os processos ITIL® da Pernambucanas estão no nível 3 e inserem-se numa visão em que os indicadores de TI estão completamente alinhados com os indicadores de negócios da empresa.

Para se chegar a resultados como estes, profissionais OnSet e do time de TI da Pernambucanas trabalharam juntos. A parceria entre as empresas começou em outubro de 2007, quando a Diretoria de TI convocou a OnSet para, num prazo de apenas 22 dias, realizar o assessment do data center e propor um plano de melhorias. O prazo era algo crítico; o trabalho tinha de estar pronto até o início de novembro, de modo a não prejudicar os processos comerciais durante o momento mais importante do ano: o Natal. A meta era otimizar os processos do data center da Pernambucanas de modo a economizar recursos, garantindo, de quebra, o pleno suporte às demandas do usuário final. Sem ser gerenciado da maneira correta, o data center pode se tornar um buraco negro, exigindo cada vez mais recursos e pessoas sem, no entanto, prover os serviços necessários ao negócios.

Simetria entre o gestor OnSet e o gestor Pernambucanas

A oferta OnSet de Co-Gestão é baseada no trabalho lado a lado de profissionais OnSet e da equipe de TI da empresa usuária. Experts em TI, pessoas com mais de 20 anos de trabalho na área e inúmeros casos de sucesso em seu currículo são alocadas pela OnSet dentro do cliente, atuando como co-gestores das áreas de suporte e operação. A Co-Gestão OnSet para o data center, por exemplo, é baseada na simetria entre o co-gestor da OnSet e o Gerente de Produção e Continuidade de TI da Pernambucanas. Este relacionamento é uma via de mão dupla em que experiências e conhecimentos são trocados e passados adiante, de forma a ajudar a equipe de TI da Pernambucanas a atingir seus objetivos.

Ao final dos 22 dias estipulados, o trabalho conjunto OnSet/equipe de TI apontou vários pontos a serem melhorados na gestão da área de produção da empresa. Para dar continuidade ao processo, a Pernambucanas contratou a OnSet para, também em formato de co-gestão, executar as melhorias necessárias para que a empresa atingisse o nível de disponibilidade de serviço desejado. É importante destacar que o co-gestor da OnSet lidera uma célula que reúne vários profissionais OnSet, todos trabalhando alinhados com seus pares da Pernambucanas. Os diversos profissionais OnSet alocados na empresa atuam, porém, somente na gestão do ambiente; a produção propriamente dita é realizada pelo time de profissionais da Pernambucanas.

O projeto relativo ao data center da Pernambucanas foi tão bem sucedido que, ao longo de 2008 e até este momento, o relacionamento entre as duas empresas continua. Nesta segunda etapa, o foco foi em serviços de co-gestão de incidentes e ServiceDesk. Nesta seara, o líder do time OnSet tem o título de IT Service Manager (ITSM), e trabalhou ao lado do Gerente de Suporte e Serviços de TI da Pernambucanas.

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OnSet cria sua metodologia de Gerenciamento de Projetos e inaugura o escritório de projetos (PMO) - 22/02/10

A OnSet, empresa de serviços e consultoria de TIC, anuncia a construção de sua metodologia de gerenciamento de projetos, baseada nas melhores práticas de gestão de projetos PMBOK® (Project Management Body of Knowledge). Criada por profissionais da OnSet certificados pelo PMI (Project Management Institute), a nova metodologia está sendo utilizada em todos os projetos da empresa. “Com a adoção desse modelo, conseguiremos ter uma maior maturidade organizacional, já que todas as áreas da empresa estarão comprometidas com as novas práticas. Empresas que se preocupam com a padronização de seus projetos obtêm uma visão geral mais integrada, critérios definidos e redução das incertezas em seus projetos”, conclui Danglares Moura, gerente do Escritório de Projetos da OnSet.

Com mais de 500.000 associados em 185 países, o PMI ocupa a posição de líder global no desenvolvimento de padrões para a prática da profissão de gerenciamento de projetos em todo o mundo. O centro do conhecimento da comunidade mundial de gerentes de projetos é o Project Management Body Knowledge (PMBOK Guide), um guia globalmente reconhecido com as melhores práticas em gerenciamento de projetos.

Criação do Escritório de Projetos

Para acompanhar o portfólio de projetos da empresa e garantir a prática desse novo conceito, a OnSet inaugurou o seu Escritório de Projetos (PMO - Project Management Officer). “Merece destaque o fato de que também oferecemos aos gerentes de cada área da OnSet um Workshop onde foram apresentados o conceito de escritório de projetos, as razões pelas quais a empresa optou por sua adoção, como implantar esse escritório e suas funções”, comenta o gerente. Com esta iniciativa, a OnSet está levando a seus clientes e colaboradores um padrão internacional de gerenciamento de projetos que ajuda as empresas a definir e alcançar seus objetivos ao mesmo tempo em que otimiza o uso de recursos como tempo, investimento, profissionais e espaço. “A adoção da certificação PMP se mostra necessária em um mercado que está cada vez mais exigindo das empresas profissionais com esse conhecimento”, afirma.

É o que aponta também o relatório Strategic Analysis Report do Gartner. Segundo a pesquisa, empresas que não possuem um procedimento de análise, acompanhamento e mitigação de riscos irão cancelar mais de 20% de seus projetos na fase de execução e mais de 70% das empresas passarão a fazer um rigoroso acompanhamento de cronograma em seus projetos. A pesquisa ainda fala que as empresas que não adotarem procedimentos e métodos de gerência de projetos terão problemas com pessoal, como aumento da folha, duplicidade de recursos e aumento de custos.

Próximo passo/p>

A metodologia criada pela OnSet visa todo o processo, desde a pré-venda até o trabalho de pós-venda de serviços ao cliente. Segundo Danglares, o próximo passo da OnSet será a criação de uma oferta de gerenciamento de projetos para o mercado. “A OnSet possui metodologia e profissionais para isso. Em pouco tempo, levaremos este serviço de gestão ao mercado; inicialmente para a área de TI e, logo depois, para outras áreas, pois esse conceito tem aplicabilidade em todos os setores”, afirma.

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OnSet lança serviço de Co-Gestão de ServiceDesk - 09/02/10

A OnSet, empresa de serviços e consultoria de TIC, anuncia o lançamento do serviço de Co-Gestão em Service Desk. Na Co-Gestão, cliente e fornecedor de serviços de TI trabalham lado a lado; para isso, a OnSet aloca dentro da empresa usuária de TIC profissionais muito experientes, com 20 anos de presença no mercado, diversos casos de sucesso em seu currículo e sólida formação nas disciplinas de Melhores Práticas de TI. “Este expert será o braço direito do gerente de ServiceDesk da empresa usuária, atuando de modo a garantir que prazos serão cumpridos, orçamentos serão obedecidos e os objetivos de cada projeto serão plenamente atingidos”, detalha Paulo Solda, Diretor Comercial da OnSet. “A aliança entre o gestor OnSet e o gestor da equipe de TI traz, para a área de gerenciamento de serviços de TI, a certeza de que haverá um aumento exponencial na taxa de solução de chamadas, além da redução do backlog de incidentes e da taxa de ligações abandonadas, sem resposta”, resume Solda.

Para garantir resultados como estes, os profissionais OnSet ajudam a equipe de gestores de TI a repensar seus modelos de serviços e construir – e trilhar – caminhos que levem à maturação do processos, promovendo o alinhamento real entre a TI e o negócio. A oferta OnSet de Co-Gestão de ServiceDesk chega num momento em que o mercado mostra estar cansado de fórmulas antigas e desgastadas. “Dentro do modelo OnSet de Co-Gestão, mais do que levantar necessidades e apontar soluções, nossa missão é lutar ao lado do executivo de TI para garantir a conquista das metas da empresa usuária”.

ITIL Service Manager

O time OnSet destaca-se por sua formação – são pessoas treinadas e certificadas em ITIL®, Cobit ® e PMP/PMI – e por sua vivência de mercado. “Mais do que um título, porém, o que diferencia a equipe OnSet de Co-Gestão é seu DNA maduro, pragmático, credenciais de um tipo de profissional que já provou saber como otimizar um ambiente de TI de modo a reduzir riscos, custos e prazos de implementação de novas soluções”. Hoje, a oferta OnSet de Co-Gestão em ServiceDesk já está em ação nas Pernambucanas, Riachuelo e Johnson & Johnson.

A oferta OnSet de Co-Gestão em ServiceDesk é baseada num time de trabalho em que o líder é sempre um profissional com formação em ITIL® – muitos são ITIL Service Manager, uma categoria extremamente valorizada de experts em gerenciamento do serviços de TI. A equipe é completada por outros profissionais OnSet, em geral atuando em nível de coordenação de projetos e em nível de especialista. “Há uma simetria absoluta entre este time de gestores e o time de gestores da empresa usuária; o alinhamento entre profissionais pares promove a troca de experiências e garante que os objetivos de gestão serão totalmente atingidos”, diz Solda.

Os serviços OnSet podem ser contratados em duas diferentes modalidades: coaching e executivo. Quando o projeto não é urgente, o time OnSet atua como um instrutor (coaching), um capacitador de profissionais da empresa usuária que atua no dia-a-dia do projeto, ajudando a garantir a conquista dos objetivos. No caso dos trabalhos com prazo mais desafiador, entra em cena o modelo executivo da oferta OnSet de Co-Gestão. “Neste formato, nossos profissionais OnSet atuam no modelo “hands on”, efetivamente executando as tarefas necessárias para realizar o projeto em curso”, resume Solda. “Os dois modelos investem, também, em programas de treinamento da equipe de TI; na nossa visão, é fundamental que a oferta de Co-Gestão promova uma transferência real de conhecimento entre a OnSet e o cliente”.

Equipe comercial envolvida no delivery do serviço

Outro diferencial da oferta de Co-Gestão é o modo como a área comercial e de delivery da OnSet atuam. “Acreditamos na integração total entre a área de vendas e a de delivery, antes, durante e depois de fechar o contrato”, diz Solda. “Os executivos de vendas envolvidos com o cliente da solução de Co-Gestão são parte integrante do comitê que analisa o andamento dos trabalhos – comitê formado por profissionais OnSet e por profissionais da empresa usuária de TI; desse modo, acontece o alinhamento total entre o que foi vendido e o que está sendo entregue para o cliente”. Para Solda, a derrubada de mais este paradigma é algo natural. “Dentro do modelo de Co-Gestão, somos parceiros do cliente nas dores e nas conquistas; já aconteceu de trabalharmos fim-de-semana, feriados, virarmos a noite para, lado a lado com o gestor de TI, garantir a qualidade do ambiente de produção; essa paridade, essa complementaridade é o segredo do nosso sucesso”.

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Santa Casa de São José dos Campos adota suporte de administração de redes da OnSet - 03/02/10

A OnSet, empresa de serviços e consultoria de TIC, foi contratada pela Santa Casa de São José dos Campos para realizar o suporte de administração de redes do hospital. Atuando com treze servidores, entre Linux e Windows, a entidade busca com esse serviço obter um mapeamento de cada equipamento para conhecer suas funcionalidades, resgatar informações, instalar, configurar e monitorar aplicações.“Um hospital possui aplicações missões críticas de TI que precisam estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. A organização dos servidores e o conhecimento sobre cada função ajudarão à instituição a manter estáveis sistemas imprescindíveis para o segmento da saúde; esse é o caso, por exemplo, do ERP adotado pela Santa Casa”, explica Marco Aurélio Monteiro, gerente da Central de Compartilhamento de Serviços OnSet. Entre seus clientes para suporte de servidores na área da saúde, está também o Hospital Vivalle, em São José dos Campos, para o qual a OnSet realiza suporte remoto há dois anos.

Entidade filantrópica, a Santa Casa de São José dos Campos foi fundada em 1899 e, por quase cem anos, foi a única responsável pelo atendimento à população de São José dos Campos e região, chegando a atender os feridos da Revolução de 32. Em 2003, o hospital ganhou instalações mais modernas para oferecer serviços de alta complexidade e evitar que a população dependa de outras cidades. De acordo com Monteiro, o suporte a servidores é fundamental para instituições e empresas que precisam se empenhar em seu core business, deixando departamentos auxiliares do negócio, como a TI, por conta de empresas especializadas que garantem controle e segurança das informações. “O suporte em redes oferecido pela OnSet traz o total amparo de profissionais para uma área estratégica como a TI para um hospital. A partir de agora, a Santa Casa não precisará se preocupar com a segurança de seus servidores e conseguirá se concentrar em sua especialidade que é a saúde”, afirma.

Levantamento do parque instalado e suporte remoto

Para esse trabalho na Santa Casa, durante um mês, a OnSet disponibilizou um administrador de redes, full time, para realizar o rastreamento de cada servidor. “Nesse período, criamos um book de documentos para o hospital, contendo todas as informações sobre os tipos de máquinas utilizadas, todos os diretórios de cada servidor e as funções que eles exercem”, conta. Depois desse mapeamento, a OnSet passou a fazer o suporte remoto dos servidores do hospital, com atualizações periódicas. “Diariamente, a OnSet presta suporte em redes ao hospital através de sua Central de Compartilhamento de Serviços e faz um check list dos servidores para verificar espaço em disco, instalar novas funcionalidades solicitadas pelo cliente, configurar e monitorar aplicações. Está prevista também uma proposta de otimização das máquinas para a economia, principalmente, de energia”, conclui.

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Marcos Rogério assume gerência de serviços de TIC da OnSet em São Paulo - 01/03/10

A OnSet, empresa de serviços e consultoria de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação), anuncia Marcos Rogério de Oliveira como seu gerente de Serviços de TIC. Colaborador desde 2006, oliveira vem galgando várias posições na OnSet e hoje assume a liderança no gerenciamento de toda a linha de serviços da empresa para o mercado de São Paulo. “Com amplo histórico em gerenciando de equipes de suporte à infraestrutura, Oliveira é o profissional certo para nosso plano de expansão no mercado paulistano”, explica Martinho Francisco dos Santos, Diretor de Serviços da OnSet.

Com mais de 15 anos de experiência em serviços de TI, Oliveira atuará tanto no suporte à área comercial como na gestão de toda estrutura de entregas. Sua trajetória na OnSet sempre foi ligada à área técnica. As últimas ações da OnSet em grandes projetos de Co-gestão para empresas de varejo, como Pernambucanas e Riachuelo, trouxeram ao profissional a oportunidade de estar mais próximo das necessidades de negócio do cliente. “Minha atuação direta nas duas áreas tem o objetivo de gerenciar a pré-venda, suportar a estrutura de entrega e garantir a qualidade dos serviços da OnSet em São Paulo”, explica.

Foco em demonstrar o ROI conquistado junto com o cliente OnSet

O profissional conta que para atender as necessidades do mercado paulistano, a empresa está apostando em suas ofertas de otimização de TIC. “A percepção que temos é de que o mercado de São Paulo é muito exigente em relação ao retorno de investimento. Não basta a excelência técnica de uma solução; o cliente precisa visualizar o valor conquistado pelo uso de determinada tecnologia ou serviço”, comenta.

Uma das apostas da OnSet na linha de otimização é o serviço de co-gestão onde,no caso de Service Desk, umas das áreas cujo o serviço pode ser contratado, um gestor da OnSet atuará lado a lado com o gestor da empresa usuária, de modo a garantir a construção e a operação de um Service Desk com aumento de taxa de solução de chamadas em 1º nível e redução de backlog de incidentes e de ligações abandonadas. É reportado ao cliente o ganho de desempenho de forma clara e associado ao retorno do investimento em TI para o negócio. “Esse tem sido o diferencial reconhecido pelos nossos clientes”, afirma Oliveira. Com um time formado por profissionais com mais de 20 anos de experiência no mercado, diversos casos de sucesso em seu currículo e formação em ITIL, Cobit e PMP/PMI, a OnSet oferece o serviço de co-gestão em todas as áreas de suporte da TI. O serviço de Gestão de Custos em Telecom é outra oferta de alto valor agregado da OnSet. Com uma equipe especializada, ferramentas e processos eficientes a empresa consegue, por meio da gestão efetiva dos custos de Telecom, eliminar despesas desnecessárias e aumentar o ganho da qualidade na utilização dos recursos de Telecom. “A experiência e os aceleradores desenvolvidos pela OnSet em diversos segmentos de negócio como, por exemplo, varejo, financeiro e agronegócio, tem sido um forte diferencial nesse mercado tão competitivo”, conta o executivo.

Investimentos constantes em São Paulo

Com sua matriz localizada em São José dos Campos, a OnSet possui também operações em São Paulo, Curitiba e Rio de Janeiro e atua no mercado nacional e internacional com serviços e consultoria de TIC. Para expandir sua presença no mercado paulistano, a empresa vem investindo desde 2004 na estruturação de um modelo de operação baseado nas boas práticas e replicável. O que vem garantindo seu crescimento de forma sustentável sem perder a excelência na prestação de serviço. “Marca já reconhecida pelos clientes da OnSet”, comenta.

Dentre os desafios assumidos por Oliveira em São Paulo estava a formação dos profissionais de gestão alinhados às premissas de serviço da OnSet: maior suporte de TIC ao negócio, melhoria contínua da qualidade dos serviços de TIC, otimização dos custos de TIC, reduções dos riscos e de tempos de atendimento. “O êxito diante desse desafio foi o fator crítico de sucesso que viabilizou a Oliveira assumir uma posição mais estratégica focada no crescimento em um mercado competitivo como o de São Paulo”, explica Martinho Francisco dos Santos.

O mais recente investimento da OnSet nesse plano de expansão de seu portfólio de clientes foi a estruturação e operacionalização de seu escritório de projetos, seguindo as boas práticas do PMBOK. “Esse foi um passo importante que garante todas nossas entregas de projetos mais complexos e críticos como os de otimização de custos de TIC e uma transição controlada para os serviços em regime de operação”, afirma Oliveira.

Ampla vivência em serviços de TI

Marcos Rogério possui em seu histórico forte atuação em empresas de outsourcing e consultoria, sendo também responsável por serviços de Service Desk prestados a grandes empresas nacionais e multinacionais. Bacharel em Direito e especializado em gestão, o gerente de serviços em TIC da OnSet acumula ao longo de sua carreira ampla vivência em projetos de melhoria de processos de suporte, implementação de sistema de gestão ISO9000, adoção e elevação de maturidade ITIL.

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